Von Amazon Kundenrezensionen bis zu TripAdvisor und Yelp, wo Gastronomiebetriebe und andere Dienstleister gelobt oder gehasst werden: Das Netz ist voller Ratings. Für Unternehmen ist besonders interessant, was sich auf Bewertungsportalen wie kununu abspielt, auf dem Arbeitnehmer ihre Erfahrungen mit Arbeitgebern der verschiedensten Branchen äußern.
Ein Lob für gute Leistungen – was ja eigentlich als selbstverständlich gilt – wird eher seltener gepostet als eine Beschwerde, hinter der meist eine mehr oder weniger große Enttäuschung steht. Ob die echt und begründet ist, steht auf einem anderen Blatt und ist oft nur schwer festzustellen. In jedem Fall sollte eine Beschwerde oder ein herabwürdigender Post, selbst bei begründetem Fake-Verdacht, nicht einfach ignoriert, sondern beantwortet werden. Ansonsten bleibt womöglich nur der Vorwurf alleinstehen, eine freundliche und sachlich vorgetragene Reaktion darauf kann schon manches im positiven Sinne umkehren.
Glauben oder nicht?
Diese Frage ist für Unternehmen zunächst irrelevant, denn die Glaubwürdigkeit von Kritiken ist nur aus Sicht des Publikums zu beurteilen. Doch das möglichst ernsthafte Eingehen auf Posts jeder Art ist unverzichtbar! Allen Ratings gemeinsam ist, dass es zwar ein großes Interesse an diesen gibt, sie jedoch selbst durchaus kritisch zu bewerten sind.
Verschiedene Untersuchungen zu dem Thema ergaben, dass fast alle die Bewertungen lesen – und sie größtenteils sogar auf dem gleichen Vertrauenslevel wie persönliche Empfehlungen einstufen! Was nicht unbedingt logisch erscheint, denn gleichzeitig ist Vielen bewusst, dass auch reichlich Fake-Bewertungen die klare Sicht im Netz trüben, die mal übertrieben positiv oder negativ ausfallen können.
Jeder Internetnutzer weiß, dass es keine hundertprozentige Perfektion gibt, weshalb ausschließliches Lob schon mal verdächtig und damit sogar kontraproduktiv sein kann. Und damit andererseits auch manchmal Unzufriedenheit mit Leistungen aufkommen kann. Insofern muss man nicht gleich in Panik ausbrechen über einzelne schlechte Kritiken, diese sind noch keine Krise. Woran ein Händler, Dienstleister oder sonstiges Unternehmen wirklich gemessen wird, ist allein die Art und Weise wie mit Kritik umgegangen wird. Und das sollte immer verständnisvoll, objektiv und vermittelnd sein.
Jedenfalls nicht so, wie der Mobilprovider O2 damals auf die Kritik eines Bloggers über mangelnde Netzabdeckung reagierte, und es in der Replik als „Einzelfall“ zu relativieren versuchte. Damit war der Shitstorm ausgelöst, weil sich tausende betroffene „Einzelfälle“ outeten – zur Freude anderer Telekom-Unternehmen, welche die Netzschwäche des Konkurrenten für Ihre Kundenakquise zu nutzen verstanden.
Unternehmen müssen Online-Kompetenz zeigen
Kritiker haben das Recht, dass auf ihre Vorwürfe eingegangen wird, was immer möglichst sachlich geschehen sollte. Entschuldigungen oder Bedauern für eine schlechte Leistung können sein, Rechtfertigungen dagegen, warum etwas schiefgelaufen ist, schon weniger. Gesicht zeigen, Verantwortung übernehmen, Hilfe anbieten, keineswegs pauschal in die Offensive gehen, sondern ehrlich und transparent auf das Vorgetragene eingehen und immer wertschätzend in der Ansprache bleiben.
Deshalb ja, schlechte Bewertungen sind nicht immer schlecht, besonders wenn sie begründet sind. Denn sie bieten die Chance zu Qualitätsverbesserungen – und vor allem zur Steigerung der Glaubwürdigkeit und des Vertrauens. Der gute Ruf eines Unternehmens kann durch einzelne Kritiken kaum nachhaltig beschädigt werden. Ein falscher Umgang mit auch nur einer einzigen Beschwerde kann dagegen fatale Wirkungen fürs Image auslösen, bis hin zum wahren Shitsorm. Ein sensibler Umgang mit dem Thema Ratings und den Reaktionen darauf kann Unternehmen viel Ärger und Geld sparen.
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